入会企業様インタビュー入会企業様インタビュー

入会企業様の声をご紹介いたします。
入会企業様に、グローイング・アカデミーへの期待、活用方法についてお伺いしました

株式会社玉寿司様

池袋のサンシャインシティで美味しい寿司を楽しむことができる。

今回は大正13年創業の老舗、築地玉寿司・池袋サンシャイン店の坂田竹志店長とホールスタッフ・藤間貴子様にお話をうかがいました。
築地玉寿司様は日本で最初に手巻き寿司を考案するなど、世界に誇る日本の食文化である寿司に対し、情熱と工夫を重ねてきた伝統ある寿司店です。
同店では素材や寿司職人としての技術にはもちろん、接客へもこだわりを持ち、常に「目の前のお客様に最高の時間を過ごしていただく」ことに細心の気配りをしています。この玉寿司のこだわりを普段から実践している藤間様は、接客ロールプレイングコンテストに参加し、決勝進出を果たすほどの優秀な成績を収めました。

今回受講していただいた講座は次のとおりです。

  • <坂田店長>
  • サービス業で一番大切な事“QSC”
  • お客様のありがとうを増やそう!“接客トレーニング(飲食編)”
  • 誰もが認めるリーダーのコミュニケーション力!“若手リーダーの役割と責任”
  • お店が変わる“効果的な店舗ミーティング”
  • 〜元マクドナルド・ユニクロの教育トップが伝授する〜お店を必ず元気にする“スーパー店長心得”
参加した接客ロールプレイングコンテストとはどのような大会なのですか。
築地玉寿司は大正13年創業。現在では首都圏を中心に27店舗を展開する。
坂田店長
入店から店を出るまでの間の接客を5分間でロールプレイして、それを5人程の審査員が審査するというもので、客役も審査員も専門家を呼ぶ本格的な大会です。池袋サンシャインシティに入っている店舗が参加していて、各店を代表する店員が1名ずつエントリーできます。
飲食店だけではなく、物販店も参加しているので、予選には100人以上が出場しました。その中から15人を選んで決勝として、そこでもう一度審査して上位者を決定します。
藤間は決勝に進み、そこでも上位3人の1人に選ばれました。玉寿司池袋サンシャイン店は毎年出場していますが、上位3名に選ばれたのは初めての快挙でした。藤間を店の代表に選んだのはお客様の評判が良かったからです。私も普段の藤間を見ていて、お客様に自然体で接することができる点やその場その場のとっさの対応が素晴らしいと感じていました。
大会にはどんな気持ちで臨まれましたか。また上位に選ばれたのはどんな点が評価されたからだと思いますか。
接客ロールプレイングコンテストで上位入賞を果たした藤間さん
藤間様
決勝大会への進出が決まってから、主催者側が接客のプロに学ぶ機会を設けてくれたんです。
決勝当日までの間に10時間ほどのレッスンを受け、いろいろな接客術を学んだのですが、実は決勝の場ではほとんど役に立ちませんでした。その場では分かったつもりでも、やっぱりすぐには身に付きません。いざというときは普段から行なっていることしかできないと痛感しました。
店長やほかの職人さんがつくっている寿司は本当に美味しいし、後ろから守ってくれているような気がするんです。
ホールスタッフとして安心できるので、いつも自信を持ってお客様に接することができています。
来てくれたお客様には、そんな店の雰囲気やお寿司に心から満足してほしいと思い、一期一会の気持ちで接しているんです。大会でも普段通りの自分が出せたので、それが評価されたのだと思います。
坂田店長
店でもロールプレイング式でトレーニングすることもあります。しかし、テクニックだけ勉強しても枠にはまった型通りの接客しかできないんです。知識を得ても結局はその人がどう考えて、行動できるかが大切です。
良い素材を使い、上手に握ったとしてもただ単に美味しい寿司で終わってしまいます。
美味しい寿司をきちんと美味しく感じてもらい、このお店にまた来たいと思ってもらうためにはホールスタッフの力が必要なんです。藤間が普段通りに接客してくれれば大丈夫だと思っていました。
グローイング・アカデミーを受講されていかがでしたか。
「受講後は店の雰囲気が変わったような気がします。」という坂田店長
藤間様
それまで自己流だったので、CAの方など接客のプロはこんなにさまざま点に気を配っているんだと驚きました。
視野が広がったと思います。特に印象に残っているのはお客様へのあいさつの仕方です。
同じ「いらっしゃいませ」でも、お客様が遠くにいる場合と近くに居る場合では、声の飛ばし方が違うというのを知りました。
店でも早速、実践しています。入口と板場が離れているので、とても役に立っています。
坂田店長様
講義は机に向かってノートを取りながら、話を聞くものだとイメージしていたんです。受講生同士で話し合いながら進めていくスタイルは、色々な業界や立場の人の話が聞けるので面白いし、凄く勉強になりました。
だから店の従業員にも積極的に受講するように薦めて、玉寿司の中ではどの店よりも早く全員が受講したんです。社員だけでなく、アルバイトやパートも同じように受講できるので、あの講義のここが良かったなど店でもよく話題になっていました。受講後は店の雰囲気が変わったような気がします。
板前修業は以前は“習うより慣れろ、技術は見て覚えろ”という世界で、先輩から丁寧に教わることはありませんでした。今、そんなことをしていたら、若い人は皆辞めてしまいます。
私は講義を受けて人の話をきちんと聞くことの大切さ、自分の考えや思いを相手に伝える難しさを改めて勉強できました。店の運営で、もしなにか問題があれば、アルバイトでも社員でも立場は関係なく、意見を言えるようでなければなりません。私はそのための雰囲気づくりを心がけるので、従業員も意識してほしいんです。時代は常に変わっています。歴史があるからと言ってそこで止ってしまったら、そこまでなんです。
守るべき伝統は残しつつ、変えていかなければならないことはどんどん変えていかなければなりません。こうして外部と触れる機会を持つことが、変わるきっかけになるはずだと思いました。

グローイング・アカデミーへの要望・期待などがあればお聞かせ下さい。
「素材」「技術」「接客」がこだわりの築地玉寿司。
藤間様
クレーム処理というか、マイナスの局面でどう対応すればよいのかを教えてくれる講義があればいいと思います。お客様にどうすれば喜んでもらえるかといったプラスのことが多いので、そうではない時の練習をしたいです。「クレームをギフトに変える」のように、店長やもっと上の人が受けるような内容ではなく、パートやアルバイト向けに、もっと初歩的な内容でお願いします。
坂田店長
会社から指示された講義はもう全部受けてしまったので、もっと幅広く講義を受けさせて欲しいと言っているところです。藤間が言ったようなマイナスの局面での対応や自分のモチベーションの上げ方は勉強したいと思っています。
<編集後記>
インタビューをしている間中、お二人ともずっと笑顔でにこやかだったのが印象的です。お互い何の気兼ねもなく話をされていて、従業員皆さんの仲の良さがよく伝わってきました。今度は仕事ではなく、美味しいお寿司をいただきにいきたいです。

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