現代社会はコミュニケーションをとる機会が減っているとはいえ、仕事をするうえでコミュニケーションは欠かせません。会社としては、高いコミュニケーション能力を身につけてもらいたい考えがある一方で、効率的な教育方法が思い浮かばないケースもあるでしょう。そこで今回は、従業員のコミュニケーション能力を鍛えるための具体的な方法を7つ紹介します。
1.従業員のコミュニケーション能力を鍛えるメリット
従業員のコミュニケーション能力が高まることは、自社にとってメリットしかなく、デメリットはありません。特に、サービス業においては、お客さまとの会話のなかで新たな商品やサービスのアイデアに気づくケースが多々あります。クレームを頂戴した場合の対応も上手になり、自社の業務改善にもつながるでしょう。また、社内においても、コミュニケーション能力の向上によって報告・連絡・相談がスムーズになり、従業員間の信頼関係や作業効率がアップします。つまり、従業員のコミュニケーション能力向上は、自社の収益向上に直結するのです。
2.コミュニケーション能力を鍛える方法
コミュニケーション能力を鍛えるにはポイントを押さえた指導が必要です。ここでは、コミュニケーション能力が高い人の特徴を紹介するとともに、具体的な鍛え方や普段の会話で意識したいポイントを7つ紹介します。
2-1.結論から話して根拠を述べる
ビジネスマンに求められるのは、明確でわかりやすい話し方です。コミュニケーション能力が低く、人に物事を伝えるのが苦手な人ほど何を言いたいのかわからなかったり、根拠が明確でなかったりするものです。そこでマスターしたいのが、PREP法と呼ばれる「結論→根拠→具体例→結論」の順で話す方法。PREPとは、「Point（結論）」、「Reason（理由）」、「Example（実例・具体例）」、「Point（結論）」の頭文字を略したものです。自分の考えを整理して話すことができるうえに、伝えたいことが明確になっているので聞き手側のストレスも減ります。たとえば、飲食企業が新たにデリバリーやテイクアウト市場に参入しようと計画した場合、以下のようなPREP法を使った社内プレゼンが有効です。
結論：
わが社もイートイン店舗以外にデリバリー・テイクアウト専門の店舗を開店すべきです。
根拠：
〇〇社が公表した市場データでは、ここ数年デリバリー・テイクアウト市場は売り上げベースで10％以上の伸びを見せています。
具体例：
当社の競合にあたるA社では、デリバリー専門店の開店後に7％以上、B社は8％以上も売上が向上しているようです。一方、イートイン店舗だけしかない当社は10％以上の減少となっています。
結論：
運営コストを試算したところ、イートイン店舗よりもはるかに少ないため、デリバリー・テイクアウト市場への参入を提案します。
ここでは社内プレゼンの例を挙げましたが、PREP法はお客様との会話でも使える話し方です。トレーニング次第で自然に順序立てて話せるようになるので、定期的に研修会を開催するのも良いでしょう。
2-2.非言語を使って話す
コミュニケーションは必ずしも言葉を発するだけではありません。コミュニケーション能力に長けている人の場合、表情や声のトーン、ジェスチャーなど、言葉以外の非言語コミュニケーションを上手に活用しています。話を聞く側としてイメージしてみると、書類を手に持ってただ読むだけの説明や、無表情で声も暗い人の話は耳を傾けたいとは思わないでしょう。やはり、会話や説明の際に適度なジェスチャーを用いたほうが親近感を得られやすくなるはずです。そして、笑顔で話すと自然に声のトーンが明るくなり、対面しているときはもちろん、電話で会話する際も相手に安心感を与えられます。
また、コミュニケーション能力を鍛えるには、相手の行動を真似るミラーリングと呼ばれる手法も効果的です。お客さまや同僚と話す際に相手の表情や話すテンポを鏡に映すかのように真似をすることにより、円滑なコミュニケーションがとりやすくなります。ただし、過度なミラーリングは警戒されるおそれがあるのでほどほどにしましょう。
2-3.相手の話を最後まで聞く
コミュニケーション能力が高い人は話し上手というだけでなく、聞き上手な一面も持ち合わせています。1対1の会話では、お互いに話す時間を4～6割にすると会話が弾みやすいとされていることから、相手が伝えたい内容にしっかりと耳を傾けつつ自分の話をする習慣が大切です。一方的に話をしてしまう人の場合、会話をしている相手は「自分の話を聞いてくれない」と感じやすく、悪い印象を持たれてしまう可能性があります。従業員には、まず相手の話に耳を傾けることを最優先に考えてもらうようなコミュニケーション教育をすることが大切です。自分から積極的に話すのは苦手な従業員も、聞き役に回ることを優先したコミュニケーションの手法なら取り組みやすいでしょう。
2-4.相手の非言語を理解する
会話をするなかで必ずしも本心をさらすとは限らず、口に出す言葉とは裏腹に、心で思っていることは隠している場合も多々あります。たとえば、相手が感謝の言葉を述べたものの表情が暗かったり、冗談を言っているのに笑顔でなかったりする場合は、本心が隠されている場合もあります。表情や声のトーンといった非言語の領域を理解して本心を読み取るには、相当な場数を踏まなければなりません。従業員には、まず非言語とは何かを説明したうえで、さまざまな人とのコミュニケーションができる機会を設けると良いでしょう。
2-5.相手の意見を肯定してから主張する
相手の意見が自分の考えと違う場合、話を遮ったり相手を説き伏せたりするような行為は印象が悪くなってしまいます。そのため、まず相手の意見に耳を傾け、相手の意見を肯定したうえで自分の主張を話すという流れが重要です。これについては、部下のコミュニケーション能力向上はもちろん、上司のコミュニケーション能力についても見直さなければならないでしょう。たとえば、部下から業務改善策の提案を受けた場合、頭ごなしにすべてを否定するのではなく、まずは提案内容を聞き入れるようにします。そのうえで、会社として何ができて何ができないのかを丁寧に説明しましょう。
部下としては、上司に話を聞いてもらえたことで気持ちも晴れますし、上司への信頼が高まることが期待できます。上司が相手に不快な気持ちを与えないように接することができれば部下にも良い影響を与えられ、自社内に相手の話を聞くという企業風土ができあがるでしょう。
2-6.適切なタイミングで質問をする
会話の要所で質問を挟むのもコミュニケーション能力を図るうえで重要なことです。相手がいることですから、相手の話にずっと相槌を打っているだけで自分からは何も話さないのでは会話が弾みません。聞き上手といえば聞こえは良いですが、コミュニケーション能力のない人という印象になってしまいます。コミュニケーションが苦手な従業員がいる場合、上司と積極的に会話をする機会を設定して教育を行いましょう。
会話の途中で上司から「ここまでで何か質問は？」という問いかけを繰り返し行い、質問のタイミングや質問するべき内容を落とし込みます。最初のうちは何を聞いたら良いかわからないかもしれないので、オウム返しのような質問でも構いません。まずは質問するべきタイミングを覚えてもらうようにしましょう。
2-7.相手を褒めたり感謝の気持ちを伝えたりする
相手に褒められて嫌悪感を抱く人は基本的にいないので、積極的に会話の相手を褒めたり感謝の気持ちを伝えたりしながら会話をする訓練も効果的です。ただ、上司がお手本を見せて部下に落とし込み、相手を褒めることが自社の文化となるまでには多大な時間を要するので、コミュニケーション研修を開催して発信したほうが良いでしょう。些細なことでも相手を褒めたり感謝の気持ちを伝えたりするという行為は、最初のうちは抵抗感を抱く従業員もいるかもしれません。しかし、習慣化ができれば従業員のコミュニケーション能力向上とともにモチベーションアップも期待できます。
3.即効性を求めるなら研修や講座の受講が効果的
ここまで紹介した内容を従業員教育に取り入れることでコミュニケーション能力の向上を図れるものの、場合によっては教育する側の人材コストがかかります。普段の業務で上司から落とし込むとしても、上司の業務が手一杯になって仕事が回らなくなるかもしれません。そこでおすすめしたいのが、外部のコミュニケーション研修や講座の利用です。 サービス業に特化した研修サービスの「GA LIVE+」では、コミュニケーションやプレゼンスキルをオンラインで学べます。ライブ配信のほかあらかじめ録画されていた動画を使った研修もあるので好みのタイミングで受講できるのが特徴です。
また、「GA Premium」では、異業種の人達とロールプレイやディスカッションを通して学べます。実践的な研修内容になっているので、従業員教育に悩んでいる企業にとって利用価値の高いサービスと言えるでしょう。
まとめ：従業員のコミュニケーション能力を鍛えて成果につなげよう
従業員のコミュニケーション能力は、普段の会話の積み重ねで高めることが可能です。ただし、期待するだけの効果を得るには時間がかかりがち。できるだけ早くコミュニケーション能力を高めるには、専門の研修や講座を受講するのがおすすめです。ホスピタリティ＆グローイング・ジャパンは、月額定額制のため従業員育成にかかるコストを抑えられるのが魅力です。GA Live+やGA Premiumで社員のコミュニケーション能力を底上げしましょう。
