H&Gのサービスをフル活用し、従業員の成長につながるような新しい評価制度を実現

株式会社スポーツクリエイト様 導入事例

今回お伺いしたのは、港区高輪に本社を置く「株式会社スポーツクリエイト」様。テニスやサッカー、ゴルフのスクールや、ヨガスタジオやフットサル施設などを企画・運営されている会社です。GROWING ACADEMY[以下、グローイング・アカデミー]を2014年からご利用いただき、さらに2017年秋からは人事評価制度とH&G IN-HOUSE TRAINING [以下、出張研修]も取り入れて、人財育成に力を注いでいらっしゃいます。スポーツ事業において、どのように研修を実施されているのか、取締役 スポーツ事業本部 部長の久次米健様、テニスコーチの牛山悠様、フロントの相沢のぞみ様にお話を伺いました。

サービス業の基礎を学べる仕組みを作りたくて通学型研修を導入

グローイング・アカデミーをご利用いただいたきっかけと、当時の課題を教えてください。

久次米様　今年で創業40年になるのですが、スポーツの現場にいた者が運営している会社なので、サービス業におけるベーシックスキルを持ち合わせていませんでした。より良いサービスを提供するためにスタッフ全員で日々改善を行ってはいましたが、目の前で起きたことに対処するだけで精一杯。スポーツで言うと、”基礎ができていないのに応用ばかりやっている”という状態で、努力の割に結果が出ていないのが悩みでした。

“どうしたらいいんだろう？”と思いあぐねていたときに御社からDMが届き、無料のセミナーに参加してみたところ、”自分たちに足りないのはこれだ！”と確信が持てたので、グローイング・アカデミーを導入することを決めました。

何が自分たちに足りないと思っていたのですか？

久次米様　各スクール、各事業共通の「サービスの軸」です。各地で現地採用をして運営も任せていたので、全校共通のサービス軸がなく、バラバラでした。研修も行っていましたが単発なものばかりで、サービスについて継続的に学ぶ機会がまったくありませんでした。

研修を選ぶ際に検討されたポイントはどこでしたか？

久次米様　まず、わかりやすいことです。世の中には様々な研修がありますが、おしなべて言葉が難しいんです。でも、グローイング・アカデミーの講座ではわかりやすい言葉を使ってくれます。また、一方的に話し続けるのではなく参加型で楽しいなと感じました。サービス業に特化していて、定額制で何度でも受講できますし、アルバイトスタッフも受講可能なことが大きな決め手になりました。

ご利用開始にあたって、何か不安はありましたか？

久次米様　受講してくれるかどうかは少し心配でしたね。シフトとの兼ね合いで、ちゃんと通ってくれるのかなと。それでも、やってみなければわからないので、まずはやってみようと思いました。

導入はスムーズに行えましたか？

久次米様　正直なところ、スタート当初の受講率は低かったです。変わったのは、評価制度に組み入れてから。半年で5～8回受講しないと評価に響くという仕組みにしたことで、受講率がアップしました。

研修を定着させるには、ある程度の強制力は必要だと思います。今は、研修に通うことを前提にして店長にシフトを組んでもらっています。おかげさまで、受講率は約95%にまで一気にアップしました。

特殊な業界だからこそ、異業種交流が重要

グローイング・アカデミーを実際にご利用いただいて、感想はいかがですか？

相沢様　ロールプレイングやグループディスカッションが楽しかったです。またグローイング・アカデミーにはオンデマンド型研修もあるので、受講後に他のスタッフとも同じ内容を一緒に学ぶことができ、クレーム対応の仕方など、フロント業務を行う上での意識統一ができました。

牛山様　私は、入社2年目で社会経験が少ないので、接客マナーなどサービス業としての基礎を学ぶことができたのが良かったです。

相沢様　実際に”サービス業に従事していた方が講師”なので、経験談や体験談を聞けるのがとても楽しく理解しやすいです。異業種の方とも交流できて、意見を聞けるのでとても勉強になりました。

牛山様　私も普段出会うことがないような人と出会えて、とても刺激的でした。

久次米様　スポーツという特殊な業界にいるので、他業種のことを知っておくのはとても大事なことだと思います。

周りの方の反応はいかがですか？

久次米様　受講生の評判はとてもいいですよ。”アサーティブ・コミュニケーションの講座がすごく良かった！”という声も複数ありました。

牛山様　そこまで乗り気ではなさそうだったスタッフが、「これなら、(規定の回数より)もっと受けちゃおうかなぁ」と言っているのを聞いて驚きました。

久次米様　参加後にモチベーションが高くなるスタッフが多いんですよ。仕事への取り組み方、姿勢がすごく変わるなぁと実感しています。研修を通じてスタッフ間の「共通言語」ができたというのも、大きな成果でした。グローイング・アカデミー利用前は、QSC(クオリティ・サービス・クリンリネス)という言葉すらわかっていませんでしたから。今ではQSCという言葉を会話で当たり前に使えるようになりました。

グローイング・アカデミーも評価制度もすべてがわかりやすい

評価制度を見直したきっかけは？

久次米様　評価制度を構築してから10年以上たっていて、現状にそぐわなくなったからです。以前の評価制度はどの業種業界でも流用できる内容でしたが、自分たちの業種には合っていないと感じていました。

従業員の成長につながってこその評価であり、評価とは会社としてどんな社員に育って欲しいのかを伝えるためのものだと思うんですね。でも、以前の評価制度は評価者の裁量評価という要素も大きかったですし、そもそも役職と評価制度がまったくリンクしていませんでした。私自身、”なぜ私じゃなくてあの人が・・・”という不満を訴えたこともありました。

そんな経緯もあって、2017年に思い切って新しい制度に変えようと決意したんです。以前からグローイング・アカデミーを利用していて、御社なら私たちの事業をきちんと理解していただけると信じていたので、他社と悩むことなく評価制度の構築をお願いしました。

新しい制度で重視したのは何ですか？

久次米様　社員の成長につながるような具体的な評価制度にすることです。そこでまず、役職を定義しその役職に求められることを洗い出して、QSCなど具体的な評価項目を策定していきました。

実際に制度をご利用になってみて、良いと思われた点はどこですか？

久次米様　具体的な項目が評価項目として設定されているので、日頃何に注意して仕事に取り組むべきなのか、スタッフが意識すべきポイントが明確になったと思います。QSCのレベルは格段に上がりましたね。あからさまに全店舗がきれいになりました！目に見えて変化したので驚きました。お客様からもお褒めの言葉をいただいて嬉しかったです。

それはすごいですね！

久次米様　正直、初めてQSCの実態チェックを受けたときはショックでした(笑)。改善しなくてはと思ってはいても、社内の人間では気付かないことも多くあります。客観的な目でチェックし、改善点をピンポイントで指摘していただいて、目から鱗が落ちました。第三者の方にきっちり見ていただくことはとても大事だと思います。

「もっとこんなことができたらいいな」というご要望はありますか？

久次米様　今のところ、特にないです。グローイング・アカデミーだけでなく、評価制度もすべて、資料がとても見やすく、言葉づかいもシンプルで非常にわかりやすいというのが御社のサービスの最大の魅力だと思います。

研修や評価制度を変えたことで、何か変化はありましたか？

久次米様　”正当な評価がされないから仕事を辞めたい”という人はいなくなったと思います。万が一、そういう不満を持つスタッフがいても、きちんと理由を説明できるオープンな仕組みは作れていると自負しています。

店長・マネージャーの部下に対する評価会議は”人財育成会議”

社員の方には、どんな変化がありましたか？

久次米様　店長・マネージャーの変化としては、スタッフのことを良く見るようになったなと感じます。良く見ていないと正しい評価ができないので、以前よりもスタッフの行動を良く観察して小さなことにも気付けるようになりました。コミュニケーションやフィードバックの回数も以前より増えたと思います。

牛山様　それは自分も強く感じます。上司が気軽に声をかけてくれるようになって嬉しいですね。スポーツは、言葉にしなくてもプレーでわかりあえる部分もあります。たとえば、私がコーチをしているテニスなら、ラリーが会話みたいなもの。それに加えて、さらに言葉でのコミュニケーションも増えたと思いますね。

久次米様　そのせいでしょうか、アルバイト・パートを含め、社員の表情が全体的に明るくなった気がします。QSCレベルが向上したのもあると思いますが、マネージャーや職員とのコミュニケーションが増えたことにより仕事がやりやすくなったのかもしれません。

半年に1回、マネージャーの評価会議があるそうですね。

久次米様　はい。全店のマネージャーが一堂に集まって、自分の部下の評価を他のマネージャーの前でプレゼンします。評価内容が薄いと、他のマネージャーから「ちゃんと部下のことを見てるの？」と厳しい指摘を受けるので、みな緊張して参加していますが、マネージャーのスキルアップの場としては、かなり成果を上げているのではないでしょうか。

牛山様　評価会議が行われるようになってから、マネージャーからの自分への評価がわかりやすくなったと思います。以前は自分に対する評価があいまいでよくわからないと感じていました。

久次米様　”評価会議は、人財育成会議と呼べ”と言うのが私の口癖。この会議があることで、店長・マネージャーのスタッフに対するコミュニケーション意識が大きく変わったと思います。

QSCの評価基準をはっきり理解してもらうために出張研修を利用

出張研修をご利用いただいたのは、どんな理由からですか？

久次米様　評価制度を見直しする際に、出張研修のことを知りました。導入にあたってQSCチェックを評価に紐付けましたから、社員にQSCの評価基準を明確に共有しておこうと考え、評価制度を構築するのと同時に出張研修もお願いしました。担当講師の方に圧倒的信頼をおいていたので、他社と比較はしていません。

どのような研修だったのですか？

久次米様　講師の方が実際に店舗を歩いてチェックし、それを元に研修資料を一から作成して、オンリーワンの研修を考えてくださいました。改善点を写真に撮って、悪い例と良い例を並べてくださったので、とてもわかりやすかったです。

受講してみて、いかがでしたか？

牛山様　”そこまで細かくチェックするんだ！”というのが率直な感想でした。自分ではできているという自負があったのですが、思っていた以上に細かい指摘を受けまして。見て見ぬ振りをしていたことが多かったなと反省しました。

久次米様　今ではチェック項目をみなで合言葉のようにして、毎日気をつけるようにしています。

お客様から何か反応はありましたか？

牛山様　「フロント周りがきれいになったね」と声をかけられたことがあります。一度チェックの習慣がつくと、いろいろな汚れに自然と注意が向くようになります。自分の部屋もきれいになりました！

QSC以外にも、ホスピタリティの出張講座なども受けていただきましたね。

久次米様　はい。今後も研修の必要が出てきたら、随時お願いしたいと思っています。

どの業界でも活躍できる人財を育成し社会貢献へつなげる

研修を今後どのように活用していきたいですか？

久次米様　グローイング・アカデミーに関しては、アルバイトにもぜひ受講して欲しいと思っています。自主参加をどう促すかとオンデマンド型研修の活用が課題です。遠慮せずに、どんどん受けて欲しいですね。学生さんなら、就活にもきっと役立つはずですから。

評価制度に関してはいかがですか？

久次米様　評価制度に関しては、現段階では評価項目を基に面談を行いながら、個人のレベルアップにつなげていこうと考えています。会社の成長に合わせて評価項目も変わるべきだと思うので、評価項目そのものも適宜変えていく予定です。私たちが良い制度を作れば、グループ会社でも使えるようになります。すでにQSCはグループ会社にも導入しています。

社員の成長につながる研修と評価制度をというお話でしたが、どんな人財に育って欲しいですか？

久次米様　会社として、こんな人に育って欲しいというのは明確になりましたし、それを実現できる環境も作れたと思います。ただ私はそれを超えて、どこに行っても通用する人財になって欲しいと思っているんです。

1社に定年まで勤め上げるという時代でもありませんから、”スポーツクリエイトさんで働いていたのなら、ぜひうちに来て”と言われるような人になって欲しいですね。少なくとも、うちで働けばサービス業ならどこでもやっていけるというくらいのスキルを、研修をうまく活用して身につけ、大きく成長してくれたら嬉しいです。

会社としての今後の展望をお聞かせください。

久次米様　会社としては、まず楽しい会社にしたいですね。全員で楽しく仕事をしながらスキルアップできればいいなと思います。健康を通じて社会貢献するというのが弊社の企業理念ですから、スポーツを通じて、広く人が幸せになるお手伝いをしたいです。テニス、サッカー、ゴルフ、ヨガなど既存の事業の枠にとらわれることなく、新しい事業展開にも積極的にチャレンジしていくつもりです。

自分自身の夢としては、スポーツ業界を含め、サービス業全般に対するイメージを良い方向に変えていきたいと考えています。”サービス業をやってるんだ、すごいね”と言われるような業界にしていけたら嬉しいですね。

編集後記

スポーツ事業を通じ、お客様に心身ともに豊かで健康な生活を提供し、地域社会に貢献することを企業理念として掲げていらっしゃる株式会社スポーツクリエイト様。研修も評価も、しっかり仕組みを構築して実行されているからこそ、目に見える成果をだしているのだと納得しました。構築した仕組みをどんどんバージョンアップしながら、人々に幸せと健康を提供し続けてくださることを期待しています。

お客様情報

会社名

株式会社スポーツクリエイト

従業員数

296名（2020年1月21日現在）

店舗数

17店舗（2020年1月21日現在）

資本金

1,000万円

業種業界

専門サービス業

事業内容

テニスクラブ及びテニススクール企画・運営、サッカースクール及びサッカークラブ企画・運営、ゴルフスクール企画・運営、ヨガスタジオ企画・運営、運動神経向上教室企画・運営、フットサル施設企画・運営、スポーツサプリメント販売代理店業

URL

https://www.sports-create.com/

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